4 способа выявить потребности ваших клиентов

10 Сен 2020 - 18:45

Почему важно знать потребности ваших клиентов и отслеживать их постоянно. Какими они могут быть, и чем отличаются явные и скрытые потребности. Разберемся в этой статье. 

Что такое потребности и какими они бывают 

В классической схеме пирамиды американского психолога Абрахама Маслоу,  лежит 5 иерархических уровней. Если нижние не удовлетворены, верхние проявляются менее слабо или отсутствуют.

Фактически любая потребность появляется вследствие нужды в чём-то. А необходимость чаще всего связана с некой проблемой, которая возникла или может возникнуть в будущем. В воронке продаж выявлять потребности нужно между этапом квалификации клиента и моментом презентации товара или услуги.

Виды потребностей

  • По критериям принятия решения можно выделить рациональные и эмоциональные потребности. Чаще всего рациональные присуще мужчинам, а эмоциональные женщинам.

Предположим, когда молодая пара приехала выбирать автомобиль жене. Мужчина в первую очередь будет смотреть на технические характеристики, качество сборки и стоимость. Женщину в большинстве своем будет интересовать внешний вид автомобиля и удобство салона. 

  • Также потребности делятся на внутренние и внешние. К примеру, покупка все того же автомобиля для одного клиента будет вопросом безопасности — внутренняя потребность, а для другого — престиж, имидж, статус — внешняя потребность. 

  • Отсюда возникают сопряженные потребности, возникших в результате удовлетворения других. Например, после приобретения автомобиля, возникает необходимость в оплате парковки, страховки, ТО.

  • Также потребности делят и на два других вида: явные и скрытые. Явные потребности клиента — это когда он знает, что ему конкретно нужно и осознает необходимость в удовлетворении. Скрытая потребность — это ровно наоборот. Потребитель может не осознавать потребность, пока ему не предложат конкретный товар или услугу. Или же узнает об альтернативе, которая гораздо лучше. Вот тогда скрытая потребность клиента перетекает в явную, и для этого необходимо время. 

Зачем нужно выявлять потребности

Это важный этап продаж, который позволяет изучить глубинные мотивы и ценности клиента, понять его картину мира и выяснить наиболее важные критерии, которые помогут принять решение о покупке. 

Полученная информация позволяет выбрать и предложить потребителю наиболее подходящий продукт и правильно презентовать его свойства, действительно представляющие ценность.

Также эта информация поможет подобрать правильные и весомые аргументы для того, чтобы отработать возражения. 

Важно понимать, что продажа происходит при условии, когда не просто выявлены все потребности, а ещё и усилены до такого уровня, когда совокупность проблем и их значимость существенно превышает стоимость продукта.

Когда этапы квалификации клиента и выявления его потребностей проведены грамотно, шансы закрыть сделку очень высоки в большинстве случаев. Поэтому выявление потребностей в этом случае – необходимый и важный процесс, без которого трудно представить эффективные продажи. 

3 способа выявить потребности клиента

Основной инструмент выявления потребностей — это правильно заданные вопросы. С их помощью вы интуитивно нащупаете потредность клиента. А для того, чтобы сразу же задавать правильные вопросы и не тратить время на поиски правильных формул. 

1. Воронка вопросов

Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов. 

– Открытые

Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задавайте все интересующие технические и продающие вопросы на этапе выявления потребностей. «Для чего/Почему/Когда/Как/Зачем?» Если клиент неразговорчив, запрограммируйте его фразой: «Никита, чтобы мне подобрать вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

– Альтернативные

Предлагают собеседнику выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей товара.

Примеры: «Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?»

– Закрытые

Предполагают ответ «да» или «нет». Это последний этап воронки, когда вы имеете четкое представление о проблеме клиента, его предпочтениях и оптимальном решении, которое можете предложить. Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта.

Примеры: «Вам удобно начать с понедельника?»

2. СПИН для выявления потребностей клиента

Вопросы задаются по 4 принципам техники СПИН. СПИН – это логика и карта переговоров по продажам, где:

С – ситуационные вопросы: менеджер знакомится с интересами, как обстоят дела в соответствии с темой. «Каким тарифом пользуетесь?», – спрашивает сотрудник.  

П – проблемные: зацепка за возможную проблему. «Устраивает ли вас цена и скорость ответа сотрудника?». 

И – извлекающие: далее проблема или потребность усиливается. «Не кажется ли вам, что тариф невыгоден и вы переплачиваете?». 

Н – направляющие: клиенту предлагается решение проблемы. «Предлагаем больше функций, но за меньшие деньги», – завершает менеджер и подводит к заявке.

3. Три вопроса

Для этой техники нужно взять открытые, закрытые и альтернативные вопросы и сделать из них воронку. Чем ниже по этой воронке спускается клиент и сотрудник, тем лучше. Пример такой воронки. 

«Почему/когда/как/зачем вам потребовались услуги нашей компании?» или «Для каких задач вам пригодился бы…». Отталкивайтесь от того, что вам рассказал собеседник, расскажите о продукте и товаре.

«Вам было бы удобнее оплатить наличными или картой/в режиме онлайн?»

«Эти условия подходят вам, будем оформлять заявку?». 

Если потенциальный клиент не склонен к разговору, попробуйте задать серию уточняющих вопросов. 

4. Метод  «Достроить дом»

Вы беседуете с клиентом, который уже определился с тем, что ему нужно и он знает, сколько готов потратить на товар или услугу. 

Вам остается лишь выяснить мотив, которым движет потенциального покупателя, чтобы сделка была успешной. И это на самом деле не простая, но решаемая задача. Конечно же, с помощью точных вопросов, например: «Что вас не устраивает, может быть дизайн?», «Почему вы считаете, что эта услуга вам не подойдет?» и «Что вам не хватает?». И таким образом вы достраивайте дом. А следовательно приводите к сделке. 

Правильно выявленные потребности помогут увеличить эффективность работы отдела продаж. Так вы сможете продавать точнее и быстрее.  Но важно подходить к этому вопросу комплексно — анализировать свои услуги и потенциальную целевую аудиторию. 

 

Digital-новости от ASMART

Будьте в курсе наших последних мыслей!

CAPTCHA

This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.

Подписка на Digital-новости от ASMART feed
ПОНРАВИЛАСЬ СТАТЬЯ? НЕ ЗАБУДЬТЕ ПОДЕЛИТЬСЯ:
КОНТАКТЫ
Не стоит привлекать клиентов, они сами придут к вам… Если у вас есть стильный и продающий сайт!
Телефон :
(По всей России)
Адрес :
г.Омск, Чапаева 111
(Бизнес-инкубатор), офис 6
Узнать стоимость сайта Мы очень ждем любой весточки!
Почтовых голубей не присылать:)

Посмотрите отзывы о нашей работе!

Отзывы о нас на Флампе