Маркетинг товаров и услуг: в чем разница?

Казалось бы, инструменты маркетинга универсальны в любой сфере, в которой планируется рекламная компания. Но как показывает практика, при разработке маркетинговой стратегии просто необходимо учитывать не только область, но и вид товара. Чем же отличается маркетинг для товаров и для услуг — сейчас разберемся! 

Начнем с маркетинга услуг

Если говорить прямо, то маркетинг услуг — это отношения между покупателем и продавцом. И если товары легко можно сравнить и заменить друг другом, то услуги отличаются на более концептуальном уровне. На первый план выходят абстрактные понятия и весьма субъективные суждения, которыми человек руководствуется при выборе.

В чем ключевая разница

Любой товар мы можем ощутить физически, он имеет форму, цвет, вес,  упаковку и даже срок годности. Услуга — это общение между продавцом и покупателем в интересах последнего. Она не может быть одинаковой для клиента каждый раз, когда ею воспользовались. Отличный пример — кафе и рестораны. Сервис и обслуживание могут отличаться в зависимости от того, кто сейчас этим заведением управляет. Меню и качество еды может изменяться от сезонности. Также сервис во многом зависит и от рейтинга заведения и его ценовой политики. А отзывы об одном и том же заведении могут быть диаметрально противоположными.

Когда мы разрабатываем маркетинг для услуг, то в классическую концепцию 4P (Продукт, Цена, Распространение и Продвижение) необходимо добавить еще 3 пункта: персонал, процесс и подтверждение.

Персонал в первую очередь формирует общее впечатление о продавце и его услугах. А это напрямую влияет на то, остался клиент доволен или нет.

Процесс, его длительность и качество услуги в том числе сказывается на прибыли компании. Ведь чем быстрее и качественнее оказали услугу, тем больше клиентом. И вполне вероятно, что довольные качеством услуги вернутся снова.

Подтверждение качества услуги формирует сам продавец. Это рекомендации, положительные отзывы, сертификаты. Важна и атмосфера, где происходит оказание услуги — клиенту должно быть комфортно.

А что насчет продаж

Когда покупатель ищет нужный товар, он интуитивно выбирает наиболее доступную точку продаж. При желании он может в любой момент заменить продавца и товар на такой же, как у конкурентов, если его что-то не устроило. Только если это не относится к нишевым и узкоспециализированным сферам.

В услугах легкую замену сделать не так просто. Причина проста и понятна — сервис нельзя отделить от продавца. Когда нужно обратиться к услугам парикмахера или врача, то клиент обращается к тем, кому больше доверяет.

Стандарты или уникальность

Если кто-то не знал — товары и услуги производятся в соответствии с ГОСТами, которые закреплены законодательно. Это значит, что продукт должен соответствовать определенным нормам.

При этом производители товаров обязаны придерживаться технических условий и производственных регламентов, чтобы создать стандартный продукт. Регуляторы рынка следят за тем, чтобы товар прошел соответствующую сертификацию и не допускают на рынок не соответствующую продукцию. По сути клиенты приобретаю те товары, которые взаимозаменымы. Например, человек с легкостью может купить молоко, выбрав из 10 наименований, и их качество и вкус вряд ли будут сильно отличаться друг от друга.

А вот услуги, несмотря на то, что также создаются по техническим требованиям стандартов, отличаются друг от друга прежде всего из-за уникальных потребностей клиентов и самого продавца. Так, если продавец создал услугу, которая точно удовлетворяет потребности клиента, второму уже сложно будет найти аналогичный продукт с таким же сервисом.

А как это влияет на качество

Фактор качества тоже имеет различия для услуг и товаров. Общим моментом останется — удовлетворены потребности клиента или нет.

Качество готового товара зависит от сырья, технологии, оборудования и механизмов, с помощью которых он создается. Исходные материал и машины можно заменить, они — неодушевленные объекты и выступают только ресурсами для компании.

А вот услуги обладают одушевлёнными, человеческими качествами. Все потому, что сервис напрямую зависит от человека, который эту услугу оказывает. Он исключительно зависит от настроя клиента, навыка и опыта исполнителя. Оценка качества зависит исключительно от клиента и его потребностей.

Подведем итоги

У товаров и услуг много общего, но принципиальные различия влияют на маркетинговую стратегию, способы продаж и дистрибуцию, на стоимость и т.д.

Главная цель стратегии маркетинга остается одинаковой, и для товаров, и для услуг — это укрепление бизнеса и увеличение прибыли. Однако все те факторы, которые мы перечислили в статье, стоит учитывать, когда вы начнете разрабатывать маркетинговую стратегию и продвигать свой товар или услугу.