Негатив в Вашей группе. Инструкция по устранению

Многие из нас немного побаиваются негативных комментариев и часто не знают, что с ними делать. Но нельзя просто не обращать на них внимание, ведь недовольство в социальных сетях всегда имеет последствия для Вашего бизнеса.

Если Вы просто игнорируете их, то к одному негативному отклику тут же добавляется второй, а потом и третий вспоминает, что когда-то Вы долго задерживали с доставкой, и как результат, Вы получаете огромный ком недовольства, который к тому же находится в социальной сети. Очевидно, что это принесет непоправимый ущерб как вашему сайту и группе, так и бизнесу.

Но не стоит преждевременно паниковать! Всегда есть эффективные методы справиться с проблемой. И сегодня в нашей статье мы хотим, как раз и рассказать Вам несколько оперативных способов справиться с негативом. С помощью нашей статьи Вы сможете не только погасить возможную проблему, но и оставить в сохранности одного из самых главных в бизнесе – Вашу репутацию!

Постоянный контакт – решение многих Ваших проблем

Первое и одно из самых важных правил – проверяйте свои аккаунты! Вам нужно постоянно знать, что там происходит, что пишут люди, а главное – своевременно реагировать на изменения.

Если Вы забросили группу, то для Вас конфликт может разгореться совершенно неожиданно! Клиент написал негативный отклик и ждет какой-то реакции, если он ее не получает, он начинает «закипать» еще больше, и в итоге Вы получаете не просто недовольного клиента, а настоящего врага Вашей компании. Теперь он не только не будет сам покупать ничего у Вас, но и будет распространять свой негатив на свое ближайшее окружение. И в целом ведь он прав, не так ли?

Не игнорируйте сообщения

Если вы заметили, что кто-то высказал свое недовольство и решили, что можно не отвечать, то Вы выбрали неправильную тактику!

Правильным решением в этом случае будет набраться мужества, собрать силы в кулак, взять смартфон в руку и спросить у недовольного клиента, что произошло.

Не стоит бояться таких клиентов, ведь они сигнализируют Вам о том, что Вы делаете не так. Не тяните время, скорее берите ситуацию в свои руки!

Важно, чтобы Вы не отвечали также агрессивно, также, как и клиент. Да, Вам придется набраться терпения и отвечать спокойно и взвешенно.

Не забудьте сказать «спасибо»

Недовольный клиент – это человек, который как бы говорит Вам «Эй, с Вашей компанией что-то не так, и я не намерен это терпеть». Поэтому первое, что Вы должны сделать, это сказать ему спасибо за то, что он делится с Вами такой важной для бизнеса информацией.

Покажите клиенту, что Вам важна и нужна не только похвала, но критика для эффективной работы.

Не стоит затягивать ответ и «лить воду»

Вспомните себя, когда Вы чем-то недовольны, и Вам срочно требуется решение Вашей проблемы. Вряд ли Вы терпеливо слушаете долгие вступления и рассуждения. Вам нужен ответ здесь и сейчас. Ваши клиенты точно такие же!

Прежде чем начать писать ответ соберите всю информацию по интересующему его вопросу. Все даты и цифры, возможно документы. Когда Вы отвечаете на их вопрос прямо — это всегда снижает негатив.

Стоит ли шутить?

Если Вы уверены в своем чувстве юмора, то почему бы и нет? Юмор всегда помогает разрядить обстановку, сделать ее более дружелюбной. В таком состоянии проще общаться и договариваться с клиентом. Важно понимать, что не все клиенты поймут Вашу шутку, поэтому делайте это с умом!

Бдите

Вы разрешили проблему клиента, все остались довольны результатом, Вы выдохнули спокойно.

Но не стоит расслабляться! Не забудьте через некоторое время еще раз связаться с клиентом и выяснить все ли у него хорошо, решена ли его проблема окончательно? Клиенту будет приятно, что Вы заботитесь о нем.

Будьте позитивными — любите и работайте с негативом!